В Европу — через ЦНАП

...и не только потому, что скоро здесь начнут выдавать биометрические паспорта

Евгений ФИАЛКО

В 2011 году мне повезло: газета «Наша Дружковка» прошла конкурсный отбор и попала в проект, финансируемый Министерством иностранных дел Польши «Від прозорої Польщі до прозорої України». Я, в числе 24 журналистов и общественных деятелей, побывал с недельным визитом в этой очень близкой нам стране. Близкой по истории, культуре и языку, но все дальше убегающей вперед по уровню жизни и общественно-политическим приоритетам.

Чего в Польше больше?
Нашей главной задачей было ознакомиться, как предоставляются в Польше административные услуги. К тому времени поляки смогли провести силами общественности масштабную кампанию по созданию при гминах (органах местного самоуправления) административных центров, действующих по принципу «единого окна». В ней, по желанию, приняла участие треть местных советов (700 гмин), из которых 400 прошли весь путь до конца и получили сертификаты (заметьте — не от государства, а от общественной организации).
На встречах с нами польские чиновники говорили, что поначалу шарахались от этой инициативы: «Зачем? Ведь наша зарплата не изменится!» Однако со временем поняли, насколько легче стало работать с «единым окном»: выросли не только их самооценка и доверие граждан, но даже интерес инвесторов к этим населенным пунктам.
Конечно, знакомство с новой системой оказания административных услуг было лишь частью нашей поездки. Поездки, вызвавшей у меня белую зависть и мучительные вопросы: почему за короткий срок полякам удалось ворваться в семью европейских государств-лидеров, а мы, имевшие значительно лучшие экономические предпосылки, все топчемся на месте и погружаемся в трясину?
Один из ответов лежит как раз в данной статье, ведь хорошо известно, что главный капитал — доверие. У кого его больше, тот и богаче.

Что же такое ЦНАП?
Административные услуги — это та сфера, где мы чаще всего сталкиваемся с государством и по ней зачастую судим о наших властях.
Здесь накоплен негативный опыт на протяжении всей нашей истории. Начиная от гоголевского Ивана Антоновича Кувшинное Рыло, до персонажа Аркадия Райкина, которого послали за справкой, что ему нужна справка… Визит в госучреждение всегда ассоциировался у нас с потерей времени, нервов, а то и денег.
Чтобы сломать эту порочную систему, в европейских странах стали внедрять принцип «единого окна», где проситель и предъявитель услуги не имеют непосредственного контакта, а действуют через посредника — центр оказания услуг. Видимо, положительные сигналы из Европы (в том числе, благодаря таким визитам, как наш) дошли до Украины, и начались определенные подвижки.
В Дружковке «Єдиний дозвільний центр» появился в 2006 году, а 20 декабря 2013 года он был преобразован в ЦНАП (Центр надання адміністративних послуг). Центр размещался на первом этаже исполкома и мог предоставлять 86 административных услуг.
Интересно, что его появление осталось практически не замеченным и не идет ни в какое сравнение со «вторым рождением» ЦНАПА 22 июня 2017 года, когда его открыли в отдельно стоящем помещении (бывшей столовой школы-интерната). Оно было переоборудовано в соответствии со всеми нормативными требованиями Закона о данных учреждениях. Основную лепту в его реконструкцию и ремонт внес Государственный Фонд Регионального Развития Украины (ДФРР) — свыше 5 миллионов гривень. Европейский Союз (в рамках Программы ООН «Восстановление и развитие мира в Украине») оснастил дружковский ЦНАП новой техникой и мебелью на сумму более 1 миллиона гривень. А местный бюджет финансировал все остальное.
Тогда на открытие приехал губернатор Донецкой области и высокие должностные лица из представительств ЕС и ПРООН в Украине — в общем-то, в этом ничего необычного не было. Удивительно то, что на протяжении почти двух лет внимание к нашему ЦНАПу не спадает: здесь побывало уже несколько десятков делегаций различного ранга. Кстати, после открытия дружковский ЦНАП стал оказывать 139 административных услуг, а на начало нынешнего года — уже 172 (164 активных).
И еще несколько цифр за прошлый год: сюда обратилось 33 093 посетителя (в 2017 году было 22 459), зарегистрировано 14 923 обращений, выдано 15 196 результатов услуг. Отказано по 51 обращению (0,34% от общего количества). В среднем, в течение дня Центр обслуживает 131 посетителя. При этом на одного человека уходит от 5 до 30 минут: результат выдается строго в определенные законодательством сроки, о готовности документов заявителю сообщается в тот же день, как правило, раньше предусмотренного срока.
Из 172 услуг 22 платные, остальные предоставляются бесплатно.
Всего в ЦНАПе работает 20 человек, в основном, перешедших сюда из других госучрежений. Пи этом прием обеспечивает фронт-офис - 8 администраторов, а в бек-офисе 9 специалистов принимают решения в сфере регистрации места жительства, бизнеса и права на недвижимое иммущество. В определенные дни и часы здесь также находятся специалисты из других учреждений — они участвуют в предоставлении консультаций.
В ЦНАПе существует активная обратная связь. Любой посетитель может «проголосовать» чеком, оставив его на выходе в вазочке с плюсом или минусом. Интересно, что в прошлом году почти половина посетителей воспользовалась этой возможностью, и из 7 431 человека только 8 остались недовольны посещением ЦНАПа. А в традиционной книге отзывов — 15 положительных и 2 отрицательных записи.
По словам директора Центра Анны Иваницкой, она в тот же день связалась с ними по контактным телефонам и выяснила причину недовольства.
Таким образом, действительно, за короткое время удалось избавиться от трех фобий, которые сопровождали нас при посещении госучреждений (время, нервы, деньги), и это очень убедительный пример, по какому пути нужно идти другим учреждениям, работающим с людьми.

Европы много не бывает
Законодательство не предусматривает конкретного перечня административных услуг, предоставляемых ЦНАПами. И здесь возникает дилемма, хорошо известная с советских времен — инициатива наказуема. Пожалуй, это главная черта «совкового мышления».
В дружковском ЦНАПе только за прошлый год этот перечень вырос на 24 услуги (или 14%).
— Зачем? — спрашиваю я. — Ведь ваша зарплата от этого не зависит.
— Людям удобнее, когда они в одном месте могут получить больше услуг. Вот сейчас меня напрягает, что немного затягивается процедура по предоставлению нам права готовить и выдавать биометрические паспорта. Я надеюсь, что в апреле это произойдет.

Также было бы хорошо, чтобы к нам перешли некоторые услуги по регистрации транспортных средств, выдаче удостоверений водителя (бывшего МРЕО), РАГСа... В общем, вы знаете, я смотрю, что уже скоро станет тесновато в этом здании, — немного смущенно говорит Анна Иваницкая.
Что же произошло с переходом ЦНАПа в новое помещение в 2017 году? Ведь, как мы сказали выше, его открытие в 2013 году в здании исполкома осталось незамеченным.
— Создание условий согласно нормативным требованиям позволило совсем по-другому организовать работу, — говорит Анна Борисовна. — Сейчас мы, действительно, можем быстро обслужить посетителя. Мы постоянно учимся как на внутренних занятиях, так и на различных тренингах благодаря финансовой поддержке международных организаций. Учимся, как разговаривать с посетителем, как сделать так, чтобы он получил необходимую информацию и ушел довольным. У нас сейчас сложилась очень хорошая команда. И вы знаете, — улыбается она, — очень многие посетители подходят с благодарностью за то, как их обслужили…
Эта положительная энергия помогает найти новые силы и двигаться дальше. И каждый твой шаг навстречу людям вызывает такую же ответную реакцию. И так будет всегда. Это какой-то «вечный двигатель» человеческих отношений. Получается, что остается только одна проблема — нехватка времени, о чем как-то сокрушалась Анна Борисовна…
А возвращаясь к той давней поездке в Польшу, с которой мы начали нашу статью, хочется сказать, что не все так плохо. Не такие уж мы «двоечники» в европейской школе. Вот, пожалуйста, пример нашего ЦНАПа.